Çağrı Kalitesi Nedir?

ÇAĞRI KALİTESİ NEDİR?

Çağrı kalitesi, müşteri hizmetleri temsilcileri ve müşteriler arasındaki konuşmaların etkinliğini ölçer. Yüksek kaliteli çağrılar kibar, profesyonel, anlayışlı, zamanında ve eldeki sorunu çözüyor. Müşteri, olumlu bir deneyime sahip olduklarını, çözümün açık olduğunu ve sorunun yeniden oluşmasını nasıl önleyeceğini bildiği gibi telefonu kapatmalı.
Çağrı Merkezi Kalite Güvencesi
Çağrı merkezi kalite güvencesi, müşteri servis çağrılarını gözlemleme ve analiz etme sürecidir. Çeşitli faktörleri test eder, çalışanların tutumu, problem çözmenin etkinliği, müşteri memnuniyeti ve daha fazlası. Bu işlem, her müşteriye saygıyla davranılmasını ve olumlu, yetkin ve zamanında bir marka deneyimi sunmasını sağlar.
Kalite güvencesi, bir çağrı merkezinin finansal getirisini optimize eder. Eğer müşteri hizmetleri temsilcileri çok yavaşsa veya çok sık dikkati dağılırsa, şirket işini yapmayan çalışanlara ödeme yapmaktan para kaybeder. Eğer temsilciler olumsuz deneyimler doğurursa, bu müşteri kaybını artırabilir ve potansiyel işlerini kaybedebilir.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerle doğrudan iletişim kurar ve bu etkileşimler yeni müşteriler getirir ve müşteri yaşam değerini artırır. Bu sonuçları çağrı merkezinizden alamıyorsanız, çağrı kalitesini izlemek ve iyileştirmek için atabileceğiniz bazı adımlar.
Çağrı Kalitesinin İzlenmesi Kılavuz
1. Çağrı kalitesini izlemek için bir ekip kiralayın
İlk olarak, arama kalitesini ölçmek için en nitelikli kişileri seçin. Hatta bir iç çalışan ekibi seçmeyi düşünebilirsiniz. Bu ekip müşteri hizmetlerini veya müşteri hizmetini tam olarak anlayan kıdemli acenteleri içermelidir. Bu kişiler şirketinizi iyi tanır ve müşterilerinizle daha fazla deneyime sahiptir.
Ayrıca, çağrı merkezi kalite güvencesini ele almak için bir üçüncü taraf ekibi de kiralayabilirsiniz. Bu hizmetler, çağrı merkezinizin çağrı kalitesini ölçmek için eğitimli profesyoneller sunar. Bu yaklaşımın yararı tarafsız analizdir.
2. Puan kartları geliştirin
Bir ekibiniz hazır olduğunda, ajanların değerlendirileceği faktörleri vurgulayan puan kartları oluşturmaları gerekir. Aramanın ne kadar sürdüğünü, aracının müşterinin sorununu ne kadar iyi dinlediğini ve aracının üzgün bir müşteriyi nasıl idare ettiğini test edebilirsiniz.
Bu, acentelerinizi kalite güvence sürecine dahil etmek için harika bir fırsattır. Kriterlerinizi geliştirirken onların girişini isteyin ve deneyimlerini dikkate alın. Çağrı merkezi temsilcilerinizi dahil ederek, neyin puanlandığını daha iyi anlayacaklar ve bu kriterleri yerine getirmeye hazırlanacaklar.
3. Arama türlerine göre izlemeyi ayırt edin
Tüm aramalarınızı ölçmek için bir kalite güvence puan kartı oluşturmak mantıklı olabilir. Ancak, bu bazı kırmızı bayraklara neden olur. Sonuçta, her ajan aynı işi yapıyor mu? Her telefon görüşmesi aynı mıdır?
Bazı müşteri hizmetleri aramaları, yeni ürünler ve hizmetler sunmak üzere bir müşteri başarı acentesi tarafından yapılanlar gibi proaktifdir. Diğerleri, müşteri tarafından başlatılan destek çağrıları gibi reaktifdir. Bazı durumlarda, müşterinin basit bir sorunu olabilir ve ekibinizle birlikte çalışmaktan mutluluk duyar. Diğer zamanlarda müşteriler, temsilcinize durumunuzu kurtarma şansı vermeden, sinirli bir çağrı başlatabilir.
Bir kalite güvence puan kartı, her tür müşteri hizmeti çağrısını doğru bir şekilde ölçemez. Acentelerin kötü puan almamasını sağlamak için kötü puan almamalarını sağlamak için birkaç puan kartı yapılmalıdır.