CRM Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi, işletmelerin potansiyel müşterileri ve müşterileri ile olan etkileşimlerini ve ilişkilerini tek platformdan yönetmelerini sağlayan bir yazılımdır. Şirketler, müşteri bilgilerini saklamak, müşteri ile iletişimi yönetmek, kişiselleştirilmiş e-posta kampanyaları oluşturmak, satışları tahmini yapmak, müşteriye özel ürünler sunmak, müşteri hizmetleri etkileşimlerini yönlendirmek, bir ilgili kişinin tüm müşteri yaşam döngüsünü görmek ve daha fazlası için bu tür sistemleri kullanır.



CRM sistemleri sayesinde şirketin satış, pazarlama, e-ticaret ve müşteri hizmetleri gibi departmanları müşteriler ile ilgili süreçleri koordineli bir şekilde yürütebilirler. Ayrıca bir müşterinin tüm satın alma ve şirket ile etkileşim bilgileri CRM sisteminde görülebildiği için müşteri ile olan ilişkiyi daha etkili bir şekilde yürütmeyi sağlar. Zaten müşteriler de onlarla, bizimle paylaştıkları bilgilere uygun şekilde hareket etmemizi beklerler, dolayısıyla bu bilgilerin sistematik bir şekilde tutulması için kullanılan CRM yazılımları, müşteri memnuniyetini artırma konusunda size en çok fayda sağlayacak araçların başında gelir.
CRM stratejisi her şirket için farklı olmak durumundadır. Şirketin büyüklüğüne, organizasyon yapısına, sektörüne ve şirket kültürüne göre farklı stratejiler söz konusudur. Bir CRM yazılımına karar vermeden önce, bu sistemle ne yapmak istediğinize dair net bir fikre sahip olmanız gerekir. CRM şirket stratejinizi oluşturmadan önce şu üç noktayı iyi tespit etmelisiniz; şirketinizin hedefleri nelerdir, müşterileriniz kimler, şirketinizde müşteri deneyimi nasıl işliyor.
Şirketinizin hedefleri ile CRM stratejiniz örtüşmelidir. Örneğin şirketiniz mağaza açarak büyüme hedefindeyse, siz dijital pazarlamayı ön planda tutan bir yazılım seçmemelisiniz. Müşterilerinizin kimler olduğunu iyi bilmeniz ve farklı ürünlere veya gelir gruplarına göre segmentasyonu iyi yapmanız gerekir. Ayrıca bir müşterinin, henüz müşteriniz olmadan, sadık bir müşteriye dönüşene kadar geçen süreçte şirketiniz ile olan deneyimini iyi belirlemiş olmanız ve hatta bunu optimize etmiş olmanız CRM sisteminizin daha etkili olması açısından son derece önemlidir.
Şirketler için CRM seçerken göz önünde bulundurmaları gereken en önemli konu CRM sisteminin maliyetidir. Her şirket kendi bütçesine uygun CRM yazılımlarını seçmeli ve maliyetlerdeki artışları ve kullanıcı sayısının artabileceğini göz önünde bulundurmalıdır. Ayrıca bir yazılımın sizin ihtiyacınızdan çok fazla özellik içeriyor olması ve size daha faydalı olacağı anlamına gelmez.  Hangi özellikler için ücret ödeyeceğinizi ve size ne fayda sağlayacaklarını iyi inceleyin. Yazılım güncellemeleri ve teknik destek konusunda ücretlendirme politikasının nasıl olduğununu göz ardı etmeyin. Güncellemelerin ücretsiz bir şekilde size sunuluyor olması önemlidir.
CRM seçerken kullanıcıların farklı seçenekleri incelemeleri ve yorumlarını belirtmesi de CRM sisteminin başarısı açısından önemlidir. CRM sistemleri ancak kullanıcıları düzenli ve doğru veri girdikleri sürece başarılı olur. Bu nedenle kullanıcı tercihleri de mutlaka dikkate alınmalıdır.
Ayrıca müşteri ile teması olan tüm çalışanların CRM stratejiniz hakkında bilgilendirilmesi ve her bir birim veya çalışan için şirketin CRM stratejisi ile uyumlu KPI’lar (performans göstergeleri) belirlenmesi CRM sisteminin daha kolay benimsenmesine yardımcı olur.
Diğer bir konu da raporlamadır. CRM sisteminizin size ihtiyacınız olan raporları sunduğundan emin olun. Sadece veri girdiğiniz bir sistem size yol göstermek adında çok da faydalı olmayacaktır. İyi bir bütçe ayırdığınız yazılımın şirketinizin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığınız konusunda size faydalı raporlar sunması gerekir.
Özetleyecek olursak, CRM stratejisi her şirket için farklı olmak durumundadır ve göz önünde bulundurulması gereken bir çok faktör vardır. En çok bahsedilen veya reklamı yapılan değil, ihtiyaç ve beklentilerinize en uygun ve en güvenilir olan yazılımı seçmeniz size uzun vadede çok fayda sağlayacaktır.