Marka Tutumu Belirleme

MARKA TUTUMU BELİRLEME

Bir müşterinin marka tutumu iki bileşenden oluşur:
1) Bir müşterinin belirli bir markayla ilgili olarak deneyimlediği olumlu veya olumsuz ilişkinin gücü
2) Olumlu ya da olumsuz ilişkinin doğru olduğu inancı. Diğer bir deyişle, müşteri bir markayı ne kadar beğenir / beğenmez ve müşterinin marka hakkındaki bu algının doğru olduğuna ne kadar ikna olur?
Anket Yöntemleri
Müşteri marka tutumu, müşterinin bir markayı filtreden görmesini sağlayan bir durumdur. Tüketiciler, bir spektrum veya süreklilik ile birlikte markalar hakkında bakış açıları geliştirir, ancak bu spektrumun bir ölçek türü olduğunu düşünerek hiçbir şey kaybolmaz. Bir ölçeğin beş ya da yedi puanı, belirli bir zamandaki müşteri marka tutumunun belirleyicileridir. Müşteri marka tutumu, iyi ya da kötü olsun, kalıcı bir görüş ya da ürün farklılaşması anlayışı olarak ifade edilir.
Marka Müdürünün Rolü
Marka yönetiminin temel amacı müşterileri süreklilikteki bir noktadan diğerine taşımaktır. Doğal olarak amaç, tüketicilerin sürekliliğini arttırmaktır. Örneğin, müşteri memnuniyeti anketi yanıt verilerini analiz ederken, bir pazar araştırmacısı anketi yanıtlayanları orta menzilli bir kutudan puanlama aralığındaki iki üst kutuya taşımayı ele alır.
Bir müşteri memnuniyeti anketi genellikle Likert ölçeğine benzer bir uygulama olan 5 puanlık bir ölçek kullanır. Beş numara genellikle çok memnun bir müşteriyi temsil ederken, bir numara çok memnun olmayan bir müşteriyi temsil eder. Bu kongre, temel olarak, insanların daha iyi bir derecelendirme olduğunu öne sürerek daha büyük sayıları dikkate alma eğiliminden kaynaklanmaktadır. Bu düşünme çizgisi, mümkün olan en iyi puan olarak kabul edilen %100'lük yüzdeleri kullanma uygulamasıyla ilişkilidir.
Bu beş puanlı derecelendirme ölçeğini kullanarak, bir soruya cevap verirken 5 sayısını işaretlemeyi seçen müşterilerin yüzdesi, “üst kutu” puanlayıcıları olarak gruplandırılır. Bu, üst kutu için toplam puanın, 5 sayısını seçen müşterilerin yüzde 100'ünü temsil ettiği anlamına gelir. Üst kutu için toplam puan, o zaman toplam puan sayılırken 1'den 4'e kadar olan puanları dikkate almaz.
Örneğin, iki anket yanıtı alındı, ilk müşteri marka kalitesi 5 olarak belirlenirken, ikinci müşteri marka kalitesi 3 olarak verdi. Bu örnekte, en üstteki kutu puanı 50, yani Müşterilerin% 50'sinin marka kalitesinden çok memnun kaldığı belirtiliyor. Bu rakama ulaşacak hesap: [(100 + 0) / 2 anket = 50]
En üstteki puanlama metodolojisi, olumlu değişikliklerin kolayca gerçekleştirilemediği agresif bir puanlama sistemidir. Diğer bir deyişle, bir müşteriyi üst kutu aralığına taşımak zordur. Böyle titiz bir derecelendirme sistemi kullanmanın en önemli avantajlarından biri, müşterilere yıldız deneyimleri sunmak için her yere hitap eden bir yönelimi zorlama eğilimi göstermesidir.
Çok Memnun Müşteriler
En üst kutuda yer alan müşterilerin yaşam boyu değerinin, pazar araştırmacıları tarafından tüketici deneyimlerinden yalnızca memnun kaldıklarına yanıt veren müşterilerden çok daha yüksek olduğu gösterilmiştir. Müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik ortak çabalar, müşteri marka ilgisini ve marka sadakatini oluşturmanın iyi bir yolu olarak kabul edilir.