Müşteri Algısı Geliştirme Yolları

MÜŞTERİ ALGISI GELİŞTİRME YOLLARI

İşletmelerin genellikle müşteri algısını iyileştirme yolunda üstesinden gelmeleri gereken en büyük engellerden biri de kendileri ve müşteri başarısına yaklaşımlarıdır. Yön sahibi olmak değerli olsa da, çok fazla işlem ve protokol, gerçek insan etkileşimlerinin önüne geçebilir.
İşletmenizin kendi yolunda gitmediğinden emin olmak için mevcut yaklaşımınızı değerlendirmek için zaman ayırın. Kendinize sorun:
Müşterilerle olan iletişiminizde proaktif veya reaktif misiniz?
Bir problem ortaya çıkmadan önce onlara mı ulaşıyorsunuz yoksa sorun yükseldikçe ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri toplamak için çabalıyor musunuz?
Müşterilerinizle duygusal bir akor vurun
“Düzinelerce kategoride yüzlerce marka arasında yaptığımız araştırmalar, müşteri değerini en üst düzeye çıkarmanın en etkili yolunun sadece müşteri memnuniyetinin ötesine geçmek ve duygusal düzeyde müşterileriyle bağlantı kurmak olduğunu, temel motivasyonlarını yerine getirmek ve derin, genellikle konuşulmamış olanlarını yerine getirmek olduğunu gösteriyor.
İşlemler ve kelimeler müşterilerle birlikte çok fazla ağırlık taşır. Güçlü tahviller inşa etmek ve olumlu bir tecrübeyi teşvik etmek için, her temas noktasında ilişkiye uzun vadeli bir ilgi ve bağlılık göstermelisiniz.
Bu görev, yüzeyin ötesine kazmanızı ve müşterilerin ihtiyaç ve hedeflerini aktif olarak dinlemenizi ve aynı zamanda dışarıda bıraktıkları ayrıntıları da belirlemenizi gerektirir.
Bu "çıkarma süreci" sizi niyetle dinlemeye zorlar ve aynı zamanda müşteriye endişeleri, sorunları veya şikayetleri hakkında açık ve özgürce konuşma izni verir. Ne kadar çok açığa çıkarırlarsa, onları insan ve empatik bir şekilde istenen sonuca doğru etkili bir şekilde yönlendirmek için motivasyonlarını ve niyetlerini kullanma fırsatınız artar.
Olumlu dile yaslanın
Sorun şu ki, insanlar iş dünyasında bu tür olumlu duyguları tanıtmakta tereddüt ediyorlar, uygun olmadığı veya en aza indirilmesi gerektiği düşüncesiyle çalışıyorlar. Ancak, Hayfa Üniversitesi Profesörü Dana Yagil'in araştırmasına göre, çalışanların müşteriler için kişilerarası duygularını bastırmak, müşteri memnuniyetinde düşüşe yol açabilir.
“Müşterileriyle günlük etkileşimlerle çalışmalarında hizmet sunan insanlar bazen onlar için hisler geliştiriyorlar. Bu çalışanlardan, hem olumlu hem de olumsuz, doğal duyguları bastırma beklentisi bir yanlıştır," diye açıklıyor Yagil.
"Doğal olumlu duyguların ifadesi diğer tarafça iyi karşılandı ve müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine katkıda bulunma olasılığı yüksektir."
Tutarlılığı taahhüt edin
Tutarlılığı değerlendirirken, geri adım atmanız ve müşteri onboarding sürecindeki rolünü göz önünde bulundurmanız önemlidir.
Olumlu bir müşteri algısını en baştan başlatmak için, satıştan desteğe veya müşteri başarısına kadar ertelemenin, markanızın nasıl görünmesini istediğinizin akışkan ve yansıtıcı olmasını sağlamak isteyeceksiniz. Bu tür uyumlu deneyime ulaşmak için, tüm marka etkileşimleriniz için bir çerçeve olarak hizmet etmek için temel işletim değerleri saygı, dürüstlük ve müşteri odaklılık gibi şeyler oluşturmak yararlı olacaktır.