Müşteri Algısı Nasıl Geliştirilir?

MÜŞTERİ ALGISI NASIL GELİŞTİRİLİR?

Müşteri Algısı Nedir?
Daha ileri gitmeden önce, basit bir açıklama ile başlayalım;
Müşteri algısı, bireyin şirketinizle olan deneyimlerini değerlendirerek, tekliflerinizden, markanıza ve hizmetinize kadar değerlendirerek işinize ilişkin görüşünü ifade eder.
Müşteri Algısını Geliştirme Yolları
İnsanların üzerine süreç mi koyuyorsunuz?
İşletmelerin genellikle müşteri algısını iyileştirme yolunda üstesinden gelmeleri gereken en büyük engellerden biri de kendileri ve müşteri başarısına yaklaşımlarıdır. Yön sahibi olmak değerli olsa da, çok fazla işlem ve protokol, gerçek insan etkileşimlerinin önüne geçebilir.
İşletmenizin kendi yolunda gittiğinden emin olmak adına mevcut yaklaşımınızı değerlendirmek için zaman ayırın. Kendinize sorun;
Müşterilerle olan iletişiminizde proaktif veya reaktif misiniz?
Bir problem ortaya çıkmadan önce onlara mı ulaşıyorsunuz yoksa sorun yükseldikçe ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri toplamak için çabalıyor musunuz?
“Düzinelerce kategorideki yüzlerce marka arasındaki araştırmamız, müşteri değerini en üst düzeye çıkarmanın en etkili yolunun sadece müşteri memnuniyetinin ötesine geçmek ve duygusal düzeyde müşterileri ile bağlantı kurmak olduğunu, temel motivasyonlarını yerine getirmek ve derin, genellikle söylenmemiş olanlarını yerine getirmek, duygusal ihtiyaçlar " diye açıklıyor.
İşlemler ve kelimeler müşterilerle birlikte çok fazla ağırlık taşır. Güçlü tahviller inşa etmek ve olumlu bir tecrübeyi teşvik etmek için, her temas noktasında ilişkiye uzun vadeli bir ilgi ve bağlılık göstermelisiniz.
Bu görev, yüzeyin ötesine kazmanızı ve müşterilerin ihtiyaç ve hedeflerini aktif olarak dinlemenizi ve aynı zamanda dışarıda bıraktıkları ayrıntıları da belirlemenizi gerektirir.
Sorun şu ki, insanlar iş dünyasında bu tür olumlu duyguları tanıtmakta tereddüt ediyorlar, uygun olmadığı veya en aza indirilmesi gerektiği düşüncesiyle çalışıyorlar. Ancak, Hayfa Üniversitesi Profesörü Dana Yagil'in araştırmasına göre, çalışanların müşteriler için kişilerarası duygularını bastırmak, müşteri memnuniyetinde düşüşe yol açabilir.
“Müşterileriyle günlük etkileşimlerle çalışmalarında hizmet sunan insanlar bazen onlar için hisler geliştiriyorlar. Bu çalışanlardan, hem olumlu hem de olumsuz, doğal duyguları bastırma beklentisi bir yanlıştır, "diye açıklıyor Yagil.
"Doğal olumlu duyguların ifadesi diğer tarafça iyi karşılandı ve müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine katkıda bulunma olasılığı yüksektir."
Tutarlılığı değerlendirirken, geri adım atmanız ve müşteri sürecindeki rolünü göz önünde bulundurmanız önemlidir.
Olumlu bir müşteri algısını en baştan başlatmak için, satıştan desteğe veya müşteri başarısına kadar ertelemenin, markanızın nasıl görünmesini istediğinizin akışkan ve yansıtıcı olmasını sağlamak isteyeceksiniz. Bu tür uyumlu deneyime ulaşmak için, tüm marka etkileşimleriniz için bir çerçeve olarak hizmet etmek için temel işletim değerleri saygı, dürüstlük ve müşteri odaklılık gibi şeyler oluşturmak yararlı olacaktır.
Modern bir müşteri başarısı veya müşteri hizmetleri uzmanı, sadece bir bilet numarası değil, bir müşteriye nasıl davranılacağını bilir. Ne zaman proaktif olunacağını, ne zaman netleştirici sorular sorulacağını ve ne zaman bir cevap alınmadığında ne yapılacağını bilirler. Bunların hepsi olumlu bir müşteri algısı oluşturmaya yardımcı olan becerilerdir.
Ancak hizmet ve müşteri ilişkileri kurma konusundaki bu yetenekli yaklaşım, uygun eğitim ve sürekli öğrenmeye bağlılık olmadan gelmez. Endüstri standardı, güçlendirilmiş, bilgili müşterinin taleplerini karşılamak için değişmeye devam ettikçe, müşteriyle yüz yüze rol oynayan kişilerin ayak uydurması gerekir.
Rekabet üstünlüğünüzü en üst düzeye çıkarmak için, hem bir birey olarak hem de büyük kuruluşunuz gibi, iyileştirilmesi gereken becerilerin ve hizmet alanlarının farkında olmanız ve ayrıca köprüyü kaldırmak için yazılım ve eğitime yatırım yapmaya istekli olmanız önemlidir.