Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir?

MÜŞTERİ DENEYİMİ NASIL GELİŞTİRİLİR?

Şirket çapında bir girişime başlamadan önce, muhtemelen bir oyun planı ile ön plana çıkarmak akıllıca olacaktır. Çoğu durumda, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, başlamak için harika bir yerdir.
Bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin şirketinizle etkileşime girdiklerinde attığı her adımın bir özetidir. Bu, sosyal medya sözleşmeleri, çevrimiçi reklamcılık ve müşteri hizmetleri vakaları gibi, ürünü satın almanın ötesine geçen sözleşmeleri de içerir.
Haritanızı oluştururken, iç paydaşlarınızdan bir dizi bakış açısını dikkate aldığınızdan emin olun. Müşteri yolculuğuna ilişkin görüşler şirketinizin her yerine yerleştirilmiştir, bu nedenle tüm ekip üyelerinizden gelen fikirleri de dahil etmek önemlidir.
Müşteri deneyiminin hem satış öncesi hem de satış sonrası yönlerini hesaba katmak da önemlidir. Odağınızın çoğunu, satışa götüren etkileşimlere harcamak istemek cazip gelse de, satış sonrası tam bir müşteri deneyimi oluşturmak için aynı derecede önemlidir. Müşterinin etkileşime girdiği farklı temas noktalarını ve bu deneyimlerin müşterinin bakış açısını nasıl etkilediğini düşünün.
Bu etkileşimleri tek bir spektrumda eşleştirerek, kuruluşunuzdaki çalışanların genel müşteri deneyimini görselleştirmesini kolaylaştırır. Ayrıca, müşterilerin işlerini müşterinin yolculuğunu tam olarak nerede etkileyeceğini tam olarak belirleyebildiklerinden, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini bireysel olarak anlamalarını da geliştirir.
Bu anlayışla ekibiniz, arzu ettikleri performans ile mevcut performansları arasındaki boşlukları daha iyi tespit edebilir ve müşteri deneyiminizin gelişime dayanabilecek yeni alanlarına odaklanabilir.
Müşteri yolculuğu işinizin her yönünden etkilendiğinden, müşteri deneyiminin denetimini yaparken sadece bir departmana odaklanmamanız şarttır.
Pazarlama
Pazarlama ekibiniz büyük olasılıkla müşteri kazanmaya odaklanacak, böylece marka bilinirliği ve kullanıcı beklentileri hakkında en iyi fikir sahibi olacaklar. Ziyaretçilerinizin en çok hangi içeriği tükettiğini ve en nitelikli potansiyel müşterileri neyin üreteceğini anlayacaklardır. Pazarlama ekibinizi müşteri deneyimine göre araştırmak, insanların işinizi nasıl bulduğunu ve satışa yön veren itibarınızı daha iyi şekillendirmek için neler yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Satış
Satışlar, müşteri ilişkisinin ilk aşamalarına dair öngörülerde bulunacaktır. Müşteri ile ön saflardalar ve etkileşimleri, bireysel yönlendirmeleri gerçekten neyin motive ettiğini ortaya koyuyor. Satış ekibi üyeleri, müşterilerin günlük olarak karşılaştıkları zorluklar ve bu engelleri aşmak için ürün veya hizmetinizden ne bekledikleri konusunda bilgi sahibidir. Müşterilere dönüşmeyen müşteri adayları için satış ekibiniz, ürün teklifinizden neyin kaçırıldığını ortaya çıkaran fırsatı anlamanıza yardımcı olabilir.
Müşteri servisi
Satış ve pazarlama süreçlerinizde iletişim kurduğunuzu, müşterilerinizin gerçek deneyimleriyle aynı hizada olduğunu bilmek önemlidir. Müşteri hizmetleri ve başarı ekibiniz, bu geri bildirim ve ürün hayal kırıklığı için tipik olarak ilk iletişim hattı oldukları için bu gerçeğe dair öngörü sağlayabilir. Müşterilerden her gün dürüst geri bildirim alırlar, bu nedenle müşterileriniz için en çok soruna neden olana ilişkin bakış açılarını memnuniyetle karşılayın.
Örneğin, destek çağrıları sırasında en çok hangi soruların sorulduğunu ve geri bildirim forumlarınızda hangi konuların en fazla etkinlik oluşturduğunu söyleyebilirler.
Müşteri deneyiminiz bir gecede değişmeyeceğinden, tüm şirketinize yeni girişimlerinize net bir şekilde odaklanıldığını göstermek önemlidir.