Müşteri Her Zaman Haklı mıdır?

MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI MIDIR?

Bu sorunun cevabı, "Hayır, müşteri her zaman doğru değildir." Her müşteri işletmeniz için uygun olmayacak ve hatta bazılarınız şirketiniz ve / veya çalışanlarınızın morali için kötü olabilir. Müşteriyi "her zaman doğru" olarak görüntüleyerek, müşteri hizmetleri ekibinizin tükenmişliğini, kötü bir müşteri deneyimini ve nihayetinde boşa harcanan kaynakları riske atarsınız. Müşterinin haklı olmadığı anlamına gelse bile çözüm odaklı olun.
Müşteri Doğru Değilse Ne Yapılmalı?
Tam bir müşteri etkileşimleri programına sahip olduğunuzda, çatlaklardan geçen bir ya da iki mesaj olacak. Önemli olan, nasıl devam ettiğin. İşte denenecek iki şey;
Her zaman ince ayar yapın: Sunumunuzu iyileştirmenin yollarını aramayı asla bırakmayın. Mesajınızı geliştirmek, geri bildirimleri dinlemek ve nasıl daha iyi olabileceğinizi sormak için arama incelemeleri, check-in'ler ve olası toplantıları kullanın.
Arkadaşlarınızı ve ailenizi işe koyun: Sunularınız, şirketinizle aşina ve az aşina olan bir kişinin konuşmanız bittiğinde ne yaptığını anlayabileceği kadar açık olmalıdır. Sunumunuza bakarlarsa akşam yemeğine bir arkadaşınızı götürün ya da en son özellik alanınızı dinlerlerse sevdiklerinize ev tatlısı getirin. Dürüst geri bildirim isteyin ve kullanmak için hazırlıklı olun.
Müşteriler her zamankinden daha talepkar ve daha eğitimlidir. Bunun iyi tarafı, potansiyel müşterilerin ilk aramaya başlamadan önce şirketiniz üzerinde çok fazla araştırma yapmasıdır. Bu konuda kötü bir şey, görünüşe göre internette çok yanlış bilgi var.
Bu, beklentiniz ürün / hizmetinizle ilgili yanlış varsayımlarla ilk toplantınıza gelebilir. Bu senaryoları azaltmak için müşterilerinizi daha iyi anlamak önemlidir. Bunu birkaç yolla yapabilirsiniz:
Alıcı personelinizi inceleyin: Potansiyel müşterilerinizin sorduğu standart soruları belirleyin ve cevapları tahmin edin. Alıcı kişinizin gerçek zamanlı olarak evrimi hakkında ne kadar aşina olursanız, bir daha ne isteyeceklerini önceden tahmin edebilirsiniz.
Potansiyelinizin gelişmişlik seviyesini belirleyin: Ürününüzün / hizmetinizin ayrıntılarını araştırmakla ne kadar ilgileniyorlar? Yalnızca üst düzey bir genel bakış sunmayı mı tercih ederler? Özellikle birlikte zamanınızdan neleri almak istediklerini sorun ve mesajınızı buna göre değiştirin.
Müşterinizi daha iyi tanıdığınızda, endişelerini ve hatta yanlış anlamalarını anlamak daha kolaydır. Haftalık ya da aylık iş akışınızın bu bölümünü yapın ve beklentilerinizi asla kaçırmayın.
Yaptığınız her arama veya toplantıda, düzenli olarak durun ve duyduklarınızı gözden geçirin. Basitçe, “ Duyduğum şey X servisinden memnun olduğunuzu ve Y teklifini sunduğunuzu, ancak aylık maliyetin hala çok yüksek olacağından endişelisiniz. Bu doğru mu? ”
Bu, ileriye gitmeden önce aynı sayfada olmanızı sağlar. Eğer beklentiniz cevap verirse, “ Aslında, çekincelerimiz farklı bir alandan kaynaklanıyor…” yanlış anlamadan önce yanlış anlamaları netleştirebilir ve düzeltebilirsiniz.
Soruları kaydederek, tüm sunumunuz boyunca yanlış bir anlama gelme ihtimalini ve yargılarını ve mesajınızı bulanıklaştırma riskini de göze alabilirsiniz.
Her beş dakikada bir durun ve devam etmeden önce soruları toplayın. Ve aldığınız her soruyu ödüllendirin. Basit, “ Bu harika bir soru ” veya “ Bunu ortaya çıkardığınız için çok teşekkürler ”, katılımcıları rahatlatacak ve konuşmayı teşvik edecektir.
Son olarak, her toplantıya başlamadan önce, katılan herkese, ayrılan zaman için hedeflerinin ne olduğunu sorun. Bu konuşmayı zaten şampiyonunuzla yapmış olacaksınız, ancak odayı okumanız, her bir insanın neyle ilgilendiğini anlayabilmeniz ve beklentileri önceden belirlemeniz önemlidir.