Müşteri Hizmetleri Metrikleri

MÜŞTERİ HİZMETLERİ METRİKLERİ

Ortalama Bilet Sayısı
Ortalama bilet sayınız, ekibinizin aldığı ortalama müşteri hizmeti veya destek biletini ölçer. Bunları günlük, haftalık, aylık, üç aylık ya da yıllık olarak ölçebilirsiniz.
Ortalama Bilet Sayınız Ne Diyor?
Daha fazla bilet, müşteri hizmetleri sisteminizin erişilebilir ve çalıştığının bir kanıtı olsa da, müşterilerin sık sık sorun yaşadığını ve ürün ya da hizmetinizin yetersiz kaldığını gösterebilir.
Ortalama Bilet Sayınızı Ölçerken Nelere Bakmalı?
Daha az bilet arayın, bu müşterileriniz için daha az sorun demektir.
Ortalama Bilet Sayınızı Nasıl Artırırsınız?
Müşterilerinizin neyle uğraştığını veya hakkında soru sorduğunu anlayabilmeleri için müşteri geri bildirimlerinizi ürün ve pazarlama ekiplerinize iletin. Aldığınız bilet sayısına bağlı olarak, müşteri hizmet ekibinizde bilet hacmini idare edecek kadar temsilciniz olduğundan emin olun.
2. Bilet İş Listesi
Bilet biriktirme listeniz, çözülmemiş biletlerin kaçını beklemekte olduğunun bir ölçüsüdür ve müşteri hizmetleri ekibiniz tarafından yönetilir. Bu metrik ayrıca günlük, haftalık veya aylık artışlarla karşılaştırılabilir.
Bir "birikim" olarak oluşturulan şey özneldir. Tepki süresi ve çözüm süresi hedeflerinize karar verdikten sonra, bu kriterlerin ötesine geçen çözülmemiş biletler geri alınabilir. Hız, müşteri hizmetlerinde en önemli ölçü birimi olmasa da, olumlu bir müşteri hizmeti deneyimi sunmak için hala kritik önemdedir.
Bilet İş Listeniz Ne Diyor?
Bu metrik, ekibinizin biletlerinize ne kadar hızlı ulaştığını, yanıt verdiğini ve çözümlediğini ve biletlerin müşterilerden ne kadar çabuk geldiğini bildirir.
Bilet Listesini Ölçerken Nelere Bakmalı?
İş listenizdeki daha az bilet arayın, ekibinizin verimli ve etkili bir yanıt verme süresi olduğu anlamına gelir.
Bilet İş Listenizi Nasıl Geliştirirsiniz?
Müşteri hizmetleri sürecinizi baştan sona anlayın. Temsilcilerinizi yavaşlatan ve yeni bir bilet üzerinde çalışmalarını engelleyen herhangi bir sapkınlık var mı? Aldığınız bilet sayısını karşılamak için yeterli temsilciniz var mı?
3. İlk Tepki Süresi
İlk yanıt süreniz, müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesinin yeni bir bilete veya sorguyu ilk kez yanıtlaması için ne kadar sürdüğünü, müşterinin yardım almadan önce ne kadar beklemesi gerektiğini ölçer.
Yukarıda söylediğim gibi, hız müşteri hizmetlerinde her şey değildir, ancak kesinlikle olumlu ve zevkli bir deneyim sunar. Günümüzde müşteriler hızlı ve verimli yanıtlar beklemektedir.
İlk Tepki Süreniz Ne Diyor?
Bu metrik size müşteri hizmetleri ekibinizin ne kadar verimli olduğunu ve yeni biletler açıp müşterilere cevap vermesinin ne kadar sürdüğünü gösterir.
İlk Tepki Sürenizi Ölçerken Nelere Bakmalı?
Olumlu müşteri deneyimi anlamına gelen müşteriler için daha az bekleme süresi arayın.
İlk Tepki Sürenizi Nasıl Artırırsınız?
Ekibinizi yeni biletler açmaktan ve ilk bir yanıt göndermekten geri alıkoyacak hiçbir şey olmadığından emin olun. Ekibinizi aynı anda birkaç biletle oynaması için cesaretlendirin, böylece yeni müşteriler taleplerinin duyulduğunu veya görüldüğünü hissederler. Her zaman olduğu gibi, tüm biletlerinizi yerine getirmek için ekibinizin iyi bir kadroya sahip olduğundan emin olun.