Müşteri İlişkileri Nedir ?

Müşteri İlişkileri Nedir ?

Müşteri ilişkileri kelimesi, sözlük anlamı dışında bir tür satış süreci ifadesidir. Ancak satıcı ve müşteri arasındaki bir defalık satış veya ilişki anlamına gelmez. Örneğin beyaz eşya mağazasından aldığınız buzdolabı alımı bu terimle ifade edilmez.

En az birden fazla kez iletişime geçerek yapılan alış verişler, veya belirli bir süreyle peryodik olarak irtibatta kalınması gereken durumlar, hatta tedarikçi ve müşteri arasında etkileşim olması gerken alış veriş ve süreci kapsar.

Örneğin, bir hastanın uzun süreli diş tedavisi alması ve bu tedavinin takibini gerektiren konular müşteri ilişkisine örnek verilebilir.

Bir defalığına cafe’den aldığınız kahve yine müşteri ilişkisi ile tanımlanmaz. Ancak müşteri o kafeye geri döner, beğendiği kahveyi tekrar sipariş eder vu bu durum, kafenin atmosferinden, kahvenin yapılış şeklini beğenmesinden ya da hizmet veren personele olan memnuniyetinden kaynaklanıyorsa müşteri ilişkileri tanımı yapmak daha uygun olacaktır.

Müşteri ilişkisi zaman zaman değişiklik gösterebilir veya evrimleşerek gelişebilir. Bu evrimin aşamaları şu şekilde tanımlanabilir;

• Araştırma/keşif: Müşterinin bir tedarikçiyi inceleme veya soruşturarak, test ederek kapasitesini anlamaya çalışma işlemidir. Genellikle bu araştırma, tedarikçinin sunduğu ürün, hizmet veya marka güvenilirliği hakkında olur. Eğer müşteri, bu araşturma sonucunda tatmin olmaz veya tedarikçinin yada sunduğu hizmetin/ürünün yetersiz olduğu kanısına varırsa muhtemelen süreç sona erer.
• Farkındalık: Tedarikçinin sunduğu hizmet veya ürünün kalite değerinin müşteri tarafından kavrandığı işleme verilen isimdir.
• İlerleme, gelişme; Eğer tedarikçi, müşterisinin sadakatini kazanabilirse bu gelişme sürecini ifade eder. Bu durumda tedarikçi, müşterisiyle daha fazla iş geliştirebilir ticaretini artırabilir. Muhtemelen müşteri bağımlı hale de gelmiş olur.
• Sadakat: En önemli süreçtir ve tedarikçinin işin doğru yapılması için gerekli kurallara adapte olduğunu, hedeflerine ulaştığını ifade eder.
• Dağılma, çözünme: Müşteri ihtiyacı birden değişir ve daha iyi bir perspektiften bakmaya başlarsa bu süreç çözünme anlamına gelir. Bu ani değişim, müşteri ilişkisinin sonu anlamına gelir.

İlişki, bir çok nedenden dolayı sona erebilir. Müşterinin verilen hizmetten memnun olmaması veya başka bir markaya ya da firmaya sapması örnek olarak verilebilir. Tam tersine tedarikçi de müşteri ilişkisine son vermek isteyebilir. Müşterinin tedarikçi satış hacmine negatif etki etmesi veya sahtekarlık gibi istenmeyen durumlar Tedarikçi tarafından müşteri ilişkisinin sonlandırılmasına neden olabilir.

Geniş açıdan bakıldığında müşteri ve tedarikçi arasında biribirinden ayrı 2 önemli özellik vardır;

• Güven: Uzun vadeli müşteri ilişkilerinin inşaasında güvenin anlamı, güvenlik ve emniyettir. Güven, iki tarafın da alışverişi birden fazla kez deneyimlediği ve her bir tarafın bu alışverişlerden tatmin olmasıyla gelişir. Belirli bir süreden sonra kuşkular yok olur, riskler azainer ve sonunda pürüzsüz bir iş ortaya çıkar. Karşılıklı güvenin gelişemediği, kuşkuların devam ettiği ve tarafların tatminsizlik yaşaması durumunda tam tersi olarak çatışmalar giderek artar ve güven duygusu yok olur.
• Sadakat: Sadakat başka bir kritik kilometre taşıdır ve uzun vadeli alış verişin sonunda oluşur. Sadakat, güven duygusunun geliştiği ve artık iki tarafın da biribirlerine değer katmaya çalıştığı durumlarda belirgin hale gelir. Sadakat olgusu geliştiğinde artık iki tarafta alışverişten vazgeçmek istemez müşteri ilişkileri anlamında en sağlam yapı inşaa edilmiş olur. Sadakat bir kez oluştuğunda müşteri açısından artık farklı bir tedarikçiden alışveriş yapmak yeni bir güçlük olarak görülür.

Müşteri ilişkileri herzaman müşterek ve iki taraflı olarak gerçekleşen, hem tedarikçi hem de müşteri açısından katı ve en kritik yol haritasıdır. Güçlü ve uzun vadeli ticaretin yapılandırılabilmesı için yönetilmesi zorunludur. Bu ilişkinin yapılandırılması ekstra maliyet, zaman ve fazladan enerji eforu gerektirir ancak pozitif çıktısı kaçınılmazdır.