Müşteri Hizmetleri Alanında Yapılacak En İyi Uygulamalar

MÜŞTERİ HİZMETLERİ ALANINDA YAPILACAK EN İYİ UYGULAMALAR

Tüketiciler sevdikleri ve bir ilişki kurabildikleri kişilerle alışveriş yapmayı tercih ederler. Kaliteli ürün müşteri memnuniyetini sağlamak için yeterli değildir; müşteri sadakati de oluşturmalısınız. Müşteri hizmetleri işletmenizi pazarlamanın hayati bir parçasıdır. Peki bunun sebebi nedir?
Müşteri Hizmetinin Önemi
Tüketiciler olarak, iyi bir müşteri hizmeti bekledik ve her zaman bir sonraki iş için caddeden aşağı doğru yürüyebilmek yerine, aynı zamanda kazanmaya istekli bir şirketi bulmak için internete başvurduk.
Şimdi, bu, müşterilerin her tarafınızda yürümesi gerektiği anlamına gelmez, ancak sizinle iş yapmak için onları teşvik etmek için elinizden gelen her şeyi yaptığınızdan emin olmanız gerektiği anlamına gelir. Bazen politikalarımızı yeniden değerlendirmemiz, amaçlarını, bunların gerekip gerekmediğini ve tüketicilerin bizimle iş yapmasını kolaylaştıracağımız yollar varsa, bunları yeniden değerlendirmemiz gerekir. Birkaç dakikanızı ayırın ve sadece kendi işinizi düşünün. Tüketicilerin size iyi bir deneyime sahip olmalarını engelleyen engeller var mı?
Belki de dikkate alınması gereken birkaç şey vardır;

• Güncel olmayan bir iade politikası var mı?
• Müşterilerin sizinle konuşmasını zorlaştırıyor musunuz?
• İşletmeniz içinde anlaması zor olan süreçler var mı?
• Saatleriniz müşterilerinize mi hizmet ediyor yoksa size mi hizmet ediyor?

Bu şeyleri düşündüğünüzde, gerçekten müşteri hizmetleri çevresinde yoğunlaşmış bir iş olup olmadığını değerlendirmek için açık fikirli olun. Sadece sadeleştirelim, dokuz yaşındaki bir kıza müşteri hizmetinin ne demek istediği sorulduğunda, en basit tanımı verir ama cevabı, büyüdükçe müşteri hizmetlerinin ne demek olduğunu unuttuğumuz bir hatırlatmadır.
En son ne zaman müşteriye gerçekten hizmet ettiniz? Herhangi bir işletmenin kullanabileceği iyi uygulamalar vardır ve bunlar sadece müşteri odaklı bir ortam yaratmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetlerini de mükemmelleştirir.
Müşterinin Beklentilerini Belirle
Hiçbir şeyin bir müşteriyi "görev çağrısı" nın ötesine geçip müşterinin beklentisini ayarladığınızdan daha fazla etkilemediğini biliyoruz. Bir müşteri, onlar için ne yapmak istediğinizi, onlara ne tür bir hizmet vereceğinizi bilmek ister. Beklentiyi ayarlarsanız ve bu beklentileri aşarsanız, ömür boyu bir müşteriniz olur. Bu felsefeyi takip ederseniz, asla yanlış olmazsınız.
Önce dinle sonra konuş
Müşteriler duyulmak ister. Aynı zamanda dinlediğini de bilmek ister. Söyleyecekleri konusunda bir ilginiz olduğunu bilmek istiyorlar. Alışveriş yapıyorlarsa sizden bilgi veya tavsiye isteyebilir, bu süreyi doğru ürün veya hizmete yönlendirmek için kullanabilirler. Eğer üzülürlerse, onları dinlediğinizi ve sorunun kökenini keşfetmeye çalıştıklarını bildirmek için aktif dinleme özelliğini kullanın. Sorular sorun, alt kısmına ulaşın ve kararlar verin.
Taslak Müşteri Hizmet Standartları
Servis standartlarınızı tanımlayın, her çalışanın bu standartlardan haberdar olduğundan emin olun. Kabul edilebilir standartları açıklayan net bir belgeye sahip olmak, müşterinin beklentisini belirlemede yardımcı olacaktır ve çalışanlarınızın ölçümüne yardımcı olduğu gibi mükemmel olmalarına da yardımcı olacak eğitim programları meydana gelecektir. Müşterinin gereksinimlerine göre iş tanımlarınızda yazılan ve performans incelemelerinde kullanılan, spesifik, öz, ölçülebilir müşteri hizmetleri standartlarınızı oluşturun. Çalışanlarınızın anlamadığı şeyleri ölçemez veya uygulayamazsınız.
Çalışanlarınızı İlk Müşteriniz Olarak Tedavi Edin
Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler demek. Çalışanlarınızın tavır ve davranışları müşteri hizmetlerinizi ve memnuniyetinizi belirleyecektir. Çalışanlar, müşterilerinin önüne geçmelidir. Bu sizin mevcut inancınıza aykırı olabilir, ancak bunun hakkında düşünün. Bu kuyuyu gösteren bir şirket örneği Southwest Airlines. Çalışanlarında girişimciliği başlatarak bir kültür inşa ettiler. Çalışanlarınız mutlu olduğunda, çalışmayı sabırsızlıkla bekledikleri için takdir edileceklerdir.
Satış Sonrası Müşteri Dokunma Noktaları ve Takibi Oluşturun
Bir satışın ötesinde temas noktaları oluşturmak, müşterinize önem verdiğiniz şeyi gösterir. Onları takip edin. Bu adımı unutan çok fazla işletme var, eğer onu hatırlarsanız kalabalığın arasından sıyrılacaksınız. Bu destek, onların memnuniyetini önemsediğinizi gösterecek ve onları yalnızca işinize anlatmaya değil, aynı zamanda sizden satın almaları için ilham vermeye de teşvik edecektir. Araştırmalar, takibin müşteri sadakati oluşturmanın en iyi yol olduğunu göstermektedir. İşleri için onlara teşekkür etmek, hizmetlerle ilgili menünüzü paylaşmaya ve ek alımlara teşvik edecektir.