MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE MÜKEMMELLİK
1. Markanızı içte ve dışta tanıyın
Bilmediğiniz bir şeyi satamazsınız. Her müşteri hizmeti temsilcisi, müşterilerle iletişim kurmadan önce şirketinizin giriş ve çıkışları hakkında eğitilmelidir. Bu sadece yardım masası yazılımının nasıl kullanılacağını öğrenmek anlamına gelmez. Servis temsilcileri, markanın misyonunu, değerlerini ve hedeflerini anlayan ve taklit eden iyi bilgilendirilmiş marka elçileri olmalıdır.
2. İhtiyaçları öngörün
Müşteri hizmetleri reaktif olduğu kadar proaktif olmalıdır. Gelen sorulara cevap vermek önemli olsa da, ortaya çıkmadan önce barikatları öngörmek de aynı derecede zorunludur. Bu, müşterileri şikayette bulunmadan önce değişiklik ve hatalara karşı uyarmak ve en kısa sürede ürün güncellemelerini göndermek anlamına gelir. Proaktif müşteri hizmetleri müşteri tabanınıza güven verir ve ekibinizin hedeflerine bağlılığını gösterir.
3. Her etkileşmeden birşeyler öğrenin
Servis ekibiniz her müşteri görüşmesine bir öğrenme deneyimi gibi davranmalıdır. Müşterilerinizden dinleyip öğrendiklerinde, hedef kitlenizi anlamalarına yardımcı olan karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki geliştirirler. Bir çağrı zayıf olsa ve müşteri üzülse bile, deneyimden öğrendikleri bir şeyi düşünmeleri gerekir, bu yüzden bir dahaki sefere duruma daha iyi yaklaşabilirler.
4. Bir hata yaptığınızda itiraf edin
Bazen, temsilciler için gururlarını yutmak ve hatalarını kabul etmek zor olabilir. Bununla birlikte, müşterilerle dürüst ilişkiler kurmak için bu çok önemlidir. Markanızın şeffaf, dürüst ve insan olduğunu bilmek istiyorlar ve bir hata yaptığınızda itiraf etmek ve özür dilemek müşteri memnuniyetini artırabilir.
5. Aktif dinleme pratiği yapın
Temsilciler daha deneyimli hale geldikçe, servis vakaları arasında benzerliklerle karşılaşmaya başlarlar. Tanıdık bir sorun duyar duymaz, müşteriyi keser ve sorun gidermeye atlarlar. Verimli olduklarını düşünmelerine rağmen, bu durum kaba, sabırsız ve kibirli görünmelerini sağlar. Müşterilerin neler olduğunu tam olarak açıklamak için zamana sahip olmalarını sağlayın, çünkü bu onların söylediklerine saygı duyduğunuzu ve problemlerini ciddiye aldığınızı kanıtlar.
6. Sadece söylemeyin, aynı zamanda öğretin
Birçok servis temsilcisi için, bir müşterinin problemini derhal çözmek, daha sonra kendi günleri ile devam etmekten daha verimli görünebilir. Ancak, daha sürdürülebilir bir çözüm müşterileri sorunun nasıl çözüleceği konusunda eğitmektir. Dolayısıyla, sorun yeniden ortaya çıkarsa, sorunu kendi başlarına nasıl yöneteceklerini bilirler.
7. Telefonun içinde ve dışında pozitif kalın
Ekibiniz müşterilerle iletişim kurarken olumlu olmanın önemli olduğunu bilir. Ancak, görüşmelerin dışındaki davranışlarınız, görüşmelerdeki kadar önemlidir. Temsilciler, müşterileriyle sohbet ederken olumsuz konuşurlarsa, olumsuzluklar müşteri görüşmelerine girer. Zor bir görüşme yapsalar bile, servis temsilcileri her zaman empatik bir yaklaşımı sürdürmek için yüksek derecede müşterilerinden bahsetmelidir.
8. Otoritenizi ne zaman koyacağınızı bilin
Bu ifadeyi duymuş olabilirsiniz. Müşteri her zaman haklıdır. Bu, sahip olmak için iyi bir zihniyet olsa da, bunun olamayacağı zamanlar olabilir. Unutmayın, çalışanlar en değerli varlıklarınızdan biridir ve çalışkan, özel ekip üyeleri her ne pahasına olursa olsun korunmalıdır.
1. Markanızı içte ve dışta tanıyın
Bilmediğiniz bir şeyi satamazsınız. Her müşteri hizmeti temsilcisi, müşterilerle iletişim kurmadan önce şirketinizin giriş ve çıkışları hakkında eğitilmelidir. Bu sadece yardım masası yazılımının nasıl kullanılacağını öğrenmek anlamına gelmez. Servis temsilcileri, markanın misyonunu, değerlerini ve hedeflerini anlayan ve taklit eden iyi bilgilendirilmiş marka elçileri olmalıdır.
2. İhtiyaçları öngörün
Müşteri hizmetleri reaktif olduğu kadar proaktif olmalıdır. Gelen sorulara cevap vermek önemli olsa da, ortaya çıkmadan önce barikatları öngörmek de aynı derecede zorunludur. Bu, müşterileri şikayette bulunmadan önce değişiklik ve hatalara karşı uyarmak ve en kısa sürede ürün güncellemelerini göndermek anlamına gelir. Proaktif müşteri hizmetleri müşteri tabanınıza güven verir ve ekibinizin hedeflerine bağlılığını gösterir.
3. Her etkileşmeden birşeyler öğrenin
Servis ekibiniz her müşteri görüşmesine bir öğrenme deneyimi gibi davranmalıdır. Müşterilerinizden dinleyip öğrendiklerinde, hedef kitlenizi anlamalarına yardımcı olan karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki geliştirirler. Bir çağrı zayıf olsa ve müşteri üzülse bile, deneyimden öğrendikleri bir şeyi düşünmeleri gerekir, bu yüzden bir dahaki sefere duruma daha iyi yaklaşabilirler.
4. Bir hata yaptığınızda itiraf edin
Bazen, temsilciler için gururlarını yutmak ve hatalarını kabul etmek zor olabilir. Bununla birlikte, müşterilerle dürüst ilişkiler kurmak için bu çok önemlidir. Markanızın şeffaf, dürüst ve insan olduğunu bilmek istiyorlar ve bir hata yaptığınızda itiraf etmek ve özür dilemek müşteri memnuniyetini artırabilir.
5. Aktif dinleme pratiği yapın
Temsilciler daha deneyimli hale geldikçe, servis vakaları arasında benzerliklerle karşılaşmaya başlarlar. Tanıdık bir sorun duyar duymaz, müşteriyi keser ve sorun gidermeye atlarlar. Verimli olduklarını düşünmelerine rağmen, bu durum kaba, sabırsız ve kibirli görünmelerini sağlar. Müşterilerin neler olduğunu tam olarak açıklamak için zamana sahip olmalarını sağlayın, çünkü bu onların söylediklerine saygı duyduğunuzu ve problemlerini ciddiye aldığınızı kanıtlar.
6. Sadece söylemeyin, aynı zamanda öğretin
Birçok servis temsilcisi için, bir müşterinin problemini derhal çözmek, daha sonra kendi günleri ile devam etmekten daha verimli görünebilir. Ancak, daha sürdürülebilir bir çözüm müşterileri sorunun nasıl çözüleceği konusunda eğitmektir. Dolayısıyla, sorun yeniden ortaya çıkarsa, sorunu kendi başlarına nasıl yöneteceklerini bilirler.
7. Telefonun içinde ve dışında pozitif kalın
Ekibiniz müşterilerle iletişim kurarken olumlu olmanın önemli olduğunu bilir. Ancak, görüşmelerin dışındaki davranışlarınız, görüşmelerdeki kadar önemlidir. Temsilciler, müşterileriyle sohbet ederken olumsuz konuşurlarsa, olumsuzluklar müşteri görüşmelerine girer. Zor bir görüşme yapsalar bile, servis temsilcileri her zaman empatik bir yaklaşımı sürdürmek için yüksek derecede müşterilerinden bahsetmelidir.
8. Otoritenizi ne zaman koyacağınızı bilin
Bu ifadeyi duymuş olabilirsiniz. Müşteri her zaman haklıdır. Bu, sahip olmak için iyi bir zihniyet olsa da, bunun olamayacağı zamanlar olabilir. Unutmayın, çalışanlar en değerli varlıklarınızdan biridir ve çalışkan, özel ekip üyeleri her ne pahasına olursa olsun korunmalıdır.
Şirketinizi Planports’la Yönetin, Rakiplerinizin Önüne Geçin…
Fiyat teklifi hazırlama, CRM, iş takibi, sipariş ve temel finans (ön muhasebe) yazılımı
SİZİ ARAYALIM