Müşteri İlişkileri Yönetimi – CRM Nedir ?

Müşteri İlişkileri Yönetimi – CRM Nedir ?

Her bir iş birimi, müşterisiyle uzun süreli ticaret yapmak ve müşterisiyle gerçekleştirdiği iş hacmini sabitlemek, artırmak amacıyla üstün çaba sarfetmektedir. Artık müşterlerin beklentileri yalnızca en iyi hizmet ve ürünü almakla sınırlı değildir. Bunun yanı sıra tedarikçiyle yüzyüze iletişim kurmak ve ihtiyacına özel en doğru çözümü mümkün olan en kısa sürede almak ister.

Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle ilişkiyi dikey eğilimle güçlendirmeyi ve sağlamlaştırmayı hedeflerken, maliyeti düşürmeyi, üretkenliği, iş hacmini ve iş karlılığını artırmayı hedefleyen strateji veya kavramdır.

İdeal CRM sistemi,  tüm veri kaynaklarından bilgilerin toplanarak bir kurum altında merkezileştirilmesi ve temel müşteri vizyonunu belirlemek amacıyla kullanılmasıdır.

Bir CRM sistemi, büyük ve kritiktir ancak küçük işletmeler için de uygulanabilir. Mümkünse büyümek isteyen kurumlar için tercih edilmelidir. Ayrıca büyük kurumlar müşteri verimliliğini desteklemek için de bu sistemlerden faydalanırlar.

Genellikle bir şirket, müşteri bilgilerine doğrudan veya dolaylı olarak ulaşması gerken farklı departmanları barındırır. Bir CRM sistemi, bu bilgileri merkezi olarak toplar, derler ve tüm departmanların kullanabileceği şekilde işler.

Dilerseniz az önce verdiğim bilgiyi, örnekle açıklamak adına bir çağrı merkezi hizmeti veren firma üzerinden konuşalım. Firmanın adına “XYZ Çağrı Merkezi” diyelim. Bu firma telefon ve bilgisayar entegrasyonuyla da çalışabilen bir CRM aracı kullanıyor olsun. Ayrıca bu sistem hangi müşterinin aradığını otomatik algılayabiliyor olsun. Bir çalışan telefonunu kaldırdığı anda, bilgisayar ekranına CRM’nin daha önceden topladığı veriler otomatik getirilsin. Bu sayede telefonu kaldıran kişi, müşterinin daha önceden hangi hizmet veya ürünleri satın aldığını, daha önceden kendisiyle yapılan görüşmeleri ve detayları görme fırsatına sahip olur. Önceden hangi tip ürünlerin sipariş edildiğini göreceğinden muhtemelen gelecekte alabileceği ürünleri de belirleyebilecektir. Hatta bu müşteriye hangi ürünlerin daha uygun olacağı yorumu da çıkarılabilir. Muhasebe ve finans departmanı da müşterinin finansal bilgilerini görebilir, önceki alımlarının rakamsal değerlerine ulaşabilir. Tüm bu veriler CRM veritabanında tutulurlar ve ihtiyaç olduğunda kullanılmak üzere depolanırlar.

Bu örnekten de anlaşılacağı gibi CRM sistemi, müşteriyle uzun vedeli ilişkinin yürütülebilmesi ve etkileşimin artırılabilmesi amacıyla iyi tasarlanmış bir platform sağlar. Üstelik bu platform, firma içindeki tüm birimler tarafından kullanılabilmesi için tasarlanmıştır.

Bu tür ilişkilerin yönetilmesi asla kolay değildir, ve ancak esnek bir CRM sisteminin tasarlanması ve şirketinizin bu sisteme entegre olmasıyla mümkün olabilir.

CRM sistemi, yalnızca eski müşterilerle ilişki açısından değil yeni müşterilerin kazanılması için de kullanılmalıdır. Yeni bir potansiyel müşteriyi ilk tanımlarken, tüm müşteri bilgilerinin toplanması ve bu bilgilerin CRM’e tanımlanarak “Satış Potansiyeli” olarak girilmesi gerekmektedir. Ardından satış ve saha temsilcileri, bu müşteriyle iletişime geçerek “Satış Potansiyelini” sözleşmeye ve gerçek bir satışa çevirmeye çalışmalıdırlar. CRM sisteminiz sayesinde, müşteriyle ilk tanışma anından satışla sonuçlandığı ana kadar olan tüm adımları yönetebilirsiniz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejileri; alım ve satım süreci de dahil müşteriyle tedarikçi arasındaki ilişkileri uzun vadeli olarak yapılandıran ve güçlendiren yebi bir bakış açısıdır.