Müşteri Hizmet Hedefleri

MÜŞTERİ HİZMET HEDEFLERİ

1. Ölçülebilir
Başarıyı ölçebileceğiniz kilometre taşları varsa, hedefleriniz doğru yoldadır. Hedeflere nasıl ve niçin ulaşabileceğinizi görmek için uygulama sonrası stratejilerin uygulanmasından önceki sonuçları karşılaştırmanıza yardımcı olacak metrikler bulunmalıdır.
2. Elde edilebilir
Hedefleriniz ulaşılabilir olmalıdır.
3. Açıklayıcı
Takımınız bir takım hedefine ulaşmak için doğru yolda olduklarını fark etmelidir. Amacınız iyi ifade edilmiş ve önceden ayrıntılı olarak açıklanmışsa, anlamada hiçbir sorun olmamalıdır. Ve sonra, ekibiniz her adımda başarının memnuniyetini hissedecektir.
Artık hangi özelliklerin mükemmel müşteri hizmeti hedefleri gerektirdiğini anladığınıza göre, ekibiniz için en iyi hedefleri belirlemek için aşağıdaki adımları kullanabilirsiniz.
Müşteri Hizmetleri Hedefleri Nasıl Belirlenir?
Müşteri hizmetleri hedefleri tipik olarak, diğer ekiplerin belirlediği büyük pazarlama ve iş hedefleri yerine, özellikle müşteri memnuniyeti, elde tutma ve yönlendirmelere odaklanır. Ancak bu, hedeflerinizin şirketin geri kalanıyla uyum sağlayamayacağı anlamına gelmez. Aslında, diğer ekiplerle hedefleri koordine etmek, şirketinizin tek bir misyon ve vizyon sahibi olmaya devam edeceği anlamına gelir.
Ayrıca, diğer takımlarla da başarabilirseniz, başarınızı ölçmeniz daha kolay olacaktır. Örneğin, hedeflerinizden biri, müşteriyi elde tutma oranını %5 arttırmaksa, bunu başarmak için kendi taktikleriniz olacaktır. Aynı zamanda, sosyal ekip sosyal medya takipçilerini artırmak için bir hedef belirliyor olabilir ve taktikleri sosyal medyada daha fazla tanıtım ve anlaşma yapmaktır. Belki de sonuçları sosyal ekiple karşılaştırarak, mevcut müşteriler için sosyal medyadaki promosyonların artması nedeniyle müşteri tutma oranlarında da bir artış olup olmadığını görebilirsiniz.
Hedefleri, taktikleri ve sonuçları tüm şirketle karşılaştırarak, ekibinizin veya diğer ekiplerin uyguladığı stratejilerin, belirli hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacağı konusunda mükemmel sonuçlar çıkarabilirsiniz. Ayrıca, işlerinin sadece kendi takımı üzerinde değil, bir bütün olarak şirket üzerinde bir etkisi olabileceğini bilirlerse, müşteri hizmetleri çalışanlarınızın daha fazla motive olmalarını sağlayacaktır.
Taktiklerden bahsetmişken, ekibinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak açık ve tutarlı taktiklerinizin olması esastır. Taktikler nihai bir hedefe ulaşmak için atılan atılabilir adımlardır.
Örneğin, müşteriyi elde tutma oranını %5 arttırma hedefiniz devam ederse, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli taktikleriniz olabilir:
Canlı sohbet ve sosyal medya müşteri hizmetlerinde çalışan eğitimini artırmak
Yazma ve zamanlama daha çok teşekkür ederim ve "sizi özlüyoruz" notları
Orijinal içerik ve faydalı ipuçlarıyla dolu haftalık yeni bir bülten sunmak
Bunlar, ekibinizin başarabileceği küçük hedeflerdir, umarım ki, hepsi plana uygun giderse müşteri sadakatini arttırma hedefine ulaşmalarına yardımcı olur. Bu taktikler takımdaki farklı kişiler arasında bölünebilir. Son hedef, üzerinde çalışmak için daha küçük taktikleri varsa daha az korkutucu görünecektir.