Müşteri Sadakat Programı

MÜŞTERİ SADAKAT PROGRAMI

Müşteri Sadakati Nasıl Kurulur?
-Çok kanallı bir müşteri hizmetleri sistemi benimseyin
-Müşteri etkileşimleri ile güvenilirlik sağlayın
-Katma değer sağlayın
-Olumlu müşteri deneyimlerini paylaşın

Müşteri sadakati kolayca yaratılmaz. Müşteriler kendi hedeflerine göre hareket eder ve onları en iyi şekilde yerine getirebilecek olan şirkete sadık olacaktır. Markanızla olumlu bir geçmişleri olup olmadıkları önemli değildir, eğer bir rakip masaya daha iyi bir teklif verirse müşteri onu alır. Aşağıdaki adımlar, şirketinizin rekabetten uzak durmasına ve sadık müşterilerin güçlü bir takibini oluşturmasına yardımcı olabilir.
1. Çok kanallı bir müşteri hizmetleri sistemi benimseyin
Çok kanallı bir servis sistemine sahip olmak, özellikle yardıma ihtiyaç duyduklarında müşterilerinizle bağlantıda kalmanın en iyi yollarından biridir. Müşteriler daha fazla müşteri etkileşimi yaratarak, müşteri servis ekiplerinize daha fazla erişebilecektir. Müşterilerinizle ne kadar sık etkileşimde bulunursanız, müşteri deneyimlerini etkileme şansınız o kadar artar.
Müşteri hizmetleri için birden fazla kanal kullanmak, çok kanallı bir deneyim yaratma fırsatı da sunar. Çok kanallı deneyimler, kullanıcının marka ile ilgili deneyimlerinin farklı ara yüzlerde ve cihazlarda tutarlı olması durumunda ortaya çıkar. Bu, müşteri memnuniyetini artırır, çünkü müşteri hizmetlerinizin daha kullanıcı dostu olmasını sağlar; bu, müşterileriniz hayal kırıklığına uğradığında ve desteğe ihtiyaç duyduğunda tam olarak istediğiniz şeydir.
Müşteri hizmetleri ekibinizin aynı anda birden fazla kanalı kapsamasına yardımcı olabilecek yardım masası ve canlı sohbet araçları kullanmayı düşünün.
2. Anlamlı müşteri etkileşimleriyle güvenilirlik sağlayın
Araştırmalar, müşterilerin yaklaşık %60'ının kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir marka ile iş yapmayı bıraktığını gösteriyor. Buna karşılık, ilk etkileşim sırasında müşteri hizmetleri sorunu çözülürse, karmaşanın %67’si önlenebilir. Bu, işletmenizin birçok hata yapmayı göze alamayacağı anlamına gelir ve eğer yaparsanız hemen düzeltmeniz gerekir.
Sadık müşteriler, markanızla her etkileşimde olduklarında olumlu bir deneyim beklerler. Herhangi bir noktada işlerinin takdir edilmediğini hissederse, onları almaktan mutlu olacak rakiplere kaybetme riskiyle karşı karşıya kalacaksınız.
Bir CRM, bir müşterinin markanızla yaşadığı geçmiş deneyimleri kaydedebildiği için burada kullanışlı olabilir. E-postalar ve çağrılar gibi mesajları ve ayrıca bir müşteriyle ilgili belirli bilgileri ileten özelleştirilmiş notları saklar.
3. Katma değer sağlayın
Müşterilerinizin ilgisini çeken tek kişi siz değilsiniz, rakipleriniz de öyle. Herkes müşterilerinize ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabileceklerini göstermek için yarışıyor.
Düşünme araştırması, tüketicilerin %55'inin iyi garantili bir deneyim için daha fazla ödeme yapmak istediğini gösteriyor. Yakında konuşacağımız bir sadakat programı sunmak dışında, bunu müşterilerinizle satın alma anı ötesine uzanan bir ilişki kurarak yapabilirsiniz. Satın alma noktasının ötesinde değer eklemek, müşterilerinize yalnızca paralarıyla değil, yaşam tarzlarına yatırım yaptığınızı gösterir.
Şirketinizin müşteri deneyimine değer katabileceği bir yol, hedef kitlenizin ilgileneceği etkinliklere veya yarışmalara ev sahipliği yapmaktır. Örneğin, enerji içeceği markası Redbull, spor etkinliklerine ve takımlarına sponsor olarak büyük bir müşteri inşa etti.
Değer katmanın başka bir yolu da müşteri topluluğu oluşturmaktır. Bu, bir bilgi bankası veya fikir forumu gibi basit olabilir veya karmaşık olabilir ve sadık bir savunucuların adanmış bir ağını içerebilir. Örneğin Harley Davidson'u ele alalım. ABD’deki farklı bayilerde Harley Davidson’u savunan bir marka topluluğu kurdular. Bu topluluklar, müşterilere, grup üyelerine özel bir sosyal statüye sahip olan bir kalabalığın parçası olduklarını hissettiriyor.
4. Olumlu müşteri deneyimlerini paylaşın.
Olumlu müşteri deneyimleri üretmekle iyi bir iş yapıyorsanız, neden insanlar hakkında onları bilgilendirmiyorsunuz? Müşteri geri bildirimleri toplayın ve şirketinizin sağlayabileceği faydalar hakkında diğerlerini bilgilendirmek için yorumlarınızı paylaşın. Bu hikayeleri çeşitli ortamlarda yayınlamak için çok kanallı iletişim sisteminizi kullanın. Müşteriler, diğer müşterilerinize reklamlarınızdan daha fazla güvenme eğilimindedir, bu nedenle, müşteri değerini en üst düzeye çıkarmak için pozitif etkileşimlerden yararlanmak önemlidir.
5. Müşterilerinizi ödüllendirin
Markanıza sadık olan müşteriler de işiniz için en değerli olanıdır. Aslında, çalışmalar, markanızla duygusal bağlantısı olan müşterilerin, ortalama müşterinizden dört kat daha yüksek bir ömür boyu değere sahip olduklarını göstermektedir. Bu müşteriler işinizle daha fazla harcar ve bu nedenle bunun için ödüllendirilmeleri gerekir.