Müşteri İletişim Yönetimi (CCM) Nedir?

MÜŞTERİ İLETİŞİM YÖNETİMİ (CCM) NEDİR?

Müşteri iletişim yönetimi (CCM), bir işletmenin müşterileriyle iletişim kurmak için kullandığı stratejiyi ifade eder. Çoğu durumda CCM, konuşmaları merkezi bir konuma yerelleştiren bir araç veya yazılım aracılığıyla yürütülür. Sonuçta bu pazarlama, satış ve servis ekiplerinin müşteri katılımını optimize etmesine yardımcı olur.Ayrıca, müşteri iletişimi müşteri hizmetleri ekibinizle sınırlı değildir. Kuruluşun tamamında müşteriye dönük çalışanları kapsayan bir stratejidir. Giden konuşmalarınızı erişilebilir bir alana merkezileştirmek, departmanların birlikte çalışmasını teşvik eder ve müşterileri çeken, onlarla ilgilenen ve memnun eden bir volanı yönlendirir.
Giden iletişim iki şekilde gelir. Bir telefon görüşmesi veya yüz yüze görüşme gibi canlı bir etkileşim olabilir veya yazılı bir ortam aracılığıyla gerçekleştirilen dijital bir etkileşim olabilir. CCM her iki türü de hesaba katar ve bu konuşmaları kaydetmek ve kategorilere ayırmak için benzersiz araçlar kullanır.
Canlı etkileşimler genellikle bir ekibinizin veritabanındaki kişinin profiline kaydedilir. Çünkü bu görüşmeler tamamen kişiselleştirilmiştir ve yalnızca belirli müşteriler için önemlidir.
Bununla birlikte, dijital etkileşimler tüm müşteri tabanınızla alakalı olabilir. Örneğin, aboneliğe dayalı bir işletme iseniz, tüm müşterilerinize bir fatura gönderilir. Bu içerikle fazla etkileşime girmemelerine rağmen, yine de müşteri deneyimlerini etkilemektedir. Bu etkileşimlerin denetlenmesi ve optimize edilmesi, işletme dijital bir ortama geçmeye devam ettikçe CCM için giderek daha önemli hale gelmektedir.