Müşteri İlişkileri Yönetimi

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Müşteri ilişkileri, bir şirketin müşteri deneyimini iyileştirmek için müşterileriyle ilişki kurma yollarını açıklar. Bu, kısa vadeli barikatlara cevap vermenin yanı sıra proaktif olarak müşteri başarısına yönelik uzun vadeli çözümler üretmeyi de içerir. Müşteri ilişkileri, müşteriyle ilk satın alma işleminin ötesine geçen karşılıklı faydalı bir ilişki kurmayı amaçlar.
Müşteri ilişkileri, bir işletmenin tüm yönlerinde mevcuttur, ancak müşteri hizmetleri departmanında en yaygın olanıdır. Müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri desteği, müşteri başarısı ve ürün geliştirme, sağlıklı bir müşteri ilişkisi kurmada önemli rol oynamaktadır. Müşteri ilişkileri aynı zamanda pazarlama ve satış ekiplerine de yayılmaktadır, çünkü bu bölümler şirketin müşteri ile etkileşimi üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.
Müşteri ilişkileri hangi işlevleri içerir?
Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetleri ekipleriniz tarafından gerçekleştirilen reaktif ve proaktif işlevleri içerir. Reaktif işlevler, ekibinizin müşteriler tarafından bildirilen sorunları çözme çabalarıdır. Bu, müşteri şikayetlerine cevap vermek ve destek ekibiyle sorunları çözmek gibi görevleri içerir. Beklenmeyen müşteri barikatlarını çözebilmek, güçlü müşteri ilişkileri kurmak isteyen markalar için çok önemlidir.
Proaktif işlevler, müşterilerle uzun vadeli bir ilişki sağlamak için alınan önlemlerdir. Bu çabalar, gelişen müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak karşılayarak müşteri başarısını arttırmaya yöneliktir. Müşteri başarı ekipleri bunu ürünler ve güncellemeler hakkında bilgi sağlamanın yanı sıra indirimler ve özel teklifler sunarak da yaparlar. Bu tür uzun vadeli müşteri ilişkileri yönetimi, şirketlerin markaya sadık kaldıkları müşteriler üzerinde kalıcı izlenimler yaratmalarına yardımcı olur.
Müşteri Hizmetleri - Müşteri İlişkileri
Bunların aynı olduğunu düşünebilirsiniz, ancak müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri, belirgin bir farkla birbirine çok benzeyen iki kavramdır. Müşteri hizmetleri, şirketinizin müşteri başarısını arttırmak için sağladığı şeydir. Artık müşterilerinizle etkileşimin ilk aşamasında beklenen bir gelen işlevdir. Şirketler proaktif müşteri hizmeti özellikleri sağlayabilir, ancak çoğu müşteri hizmeti işlevleri müşteri eylemine yanıt olarak sunulur.
Müşteri ilişkileri farklıdır, çünkü şirketiniz tarafından alınan hem gelen hem de giden önlemlerden oluşur. Kuruluşunuzun gelecekteki deneyimleri daha iyi hale getirme yaklaşımınızın yanı sıra mevcut sorunlara tepki verme yeteneğini de dikkate alır. Müşteri ilişkileri, müşterileri çekmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için attığınız proaktif adımlara odaklanır.
Müşteri ilişkileri, müşteri hizmetlerinin yerine getirdiği tüm önemli işlevleri kapsar ancak aynı zamanda müşteri etkileşimlerinden önce ve sonra yapılan çalışmaları da içerir. Anlık müşteri ihtiyaçlarına cevap vermek, mükemmel müşteri hizmeti sunmak için harika bir yol olsa da, gelecekteki engellere çözüm aramak şirketinizin nasıl olumlu müşteri ilişkileri kurabileceğidir.