Müşteri İlişkilerinizi Nasıl Desteklersiniz?

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİZİ NASIL DESTEKLERSİNİZ?

Müşteri ilişkileri ifadesi tüm müşteri etkileşimlerinizi kapsadığından, müşteri ilişkisini etkileyebilecek birçok faktörden bahsetmemiz gerekir. Olumlu müşteri ilişkileri kurarken, kuruluşların müşteri başarısını desteklemeye odaklanan şirket çapında bir yaklaşım benimsemeleri gerekir. Bunu yapmak için, herhangi bir işletmenin olumlu müşteri ilişkileri izlerken dikkate alması gereken üç temel faktör vardır.

Çalışan eğitimi
Mükemmel bir müşteri deneyimi sadece satılan üründen değil, aynı zamanda müşteri ile etkileşimde olan çalışanlardan da gelir. Bu pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri çalışanlarının ticaretlerinde son derece yetenekli olmaları ve müşteri sorunlarını hızla çözerek motive olmaları gerekir. Çalışmalar, müşterinin sorunu şirket ile ilk etkileşimden sonra çözüldüğünde, müşteri karmaşasının %67'sinin önlenebileceğini göstermektedir.
Daha yüksek hacimli destek ve hizmet vakalarıyla karşılaşan şirketler, müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olmak için müşteri hizmetleri araçlarını benimseyebilir. Bir yardım masası yazılımı eklemek, müşteri hizmetleri, destek ve başarı ekiplerinin zaman içinde müşterilerle olan etkileşimlerini izlemesine önemli ölçüde yardımcı olabilir. Müşteri ilişkileri yöneticisi veya CRM gibi araçlar, ekibinizin bant genişliğini genişletmesine ve işletmenizle etkileşime giren herkes için tatmin edici deneyimler oluşturmasına yardımcı olabilir.

Ulaşılabilirlik
Mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için, servis ve destek ekiplerinizin yardım için hazır olması gerekir. Bir Microsoft araştırması, tüketicilerin üçte birinden fazlasının bir şirketle en büyük şikayetlerinin gerektiğinde bir acenteden yardım alamadığını bildirdi. Sohbet botları ve self servis yardım masaları gibi şeylere sahip olmasına yardımcı olsa da, müşterinin bir sorunu olduğunda ekibinizin hala orada olması gerekir. Teknoloji, müşteri hizmetleri ekibiniz için stresin bir kısmını hafifletmeye yardımcı olabilir, ancak canlı bir temsilcinin sağlayabileceği unutulmaz deneyimi asla yeniden oluşturamaz. Bu insan etkileşimi, bir şirket ve müşterileri arasında anlamlı bir ilişki yaratmak için çok önemlidir.

Üst Yönetim
Olumlu müşteri ilişkileri oluşturmak isteyen şirketlerin kuruluşa müşteri odaklı bir kültür kurmaları gerekir. Bu kültür, her müşteri için uzun vadeli çözümler yaratmanın yanı sıra müşteri başarısına da odaklanmalıdır. Şirketler bunu, alıcının hedef tüketici için yaptığı yolculuğun ana hatlarını çizen bir müşteri yolculuk haritası oluşturarak yapabilir. Çalışanlar, müşterinin başarısında tam olarak nerede rol oynadıklarını görebilecekleri için müşterilere yardımcı olmaya daha fazla motive edilecektir. Ayrıca, müşteri ilişkilerinin gelişimine öncülük edebilecek bir müşteri ilişkileri yöneticisi işe alınmasına da yardımcı olur.