CRM Neden Önemlidir?

CRM NEDEN ÖNEMLİDİR?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), bir müşterinin o işletmeyle olan ilişkilerini "geliştirmek" amacıyla, bir işletmenin tüm mevcut, geçmiş ve gelecekteki müşterileriyle etkileşimlerini kapsamayı ifade eder. Başka bir deyişle, CRM'in amacı bir müşteri hakkında yeterli bilgi toplamak ve bu müşterinin şirket ile olan pozitif etkileşimini arttırmak ve bu şirketin satışlarını artırmak için yeterince iyi kullanmaktır.
CRM sistemleri işbirlikçidir. Müşteri ilişkisinin tüm aşamalarında (pazarlama, satış ve servis) veri toplanması, işletme sahiplerinin / yöneticilerinin bilinçli kararlar almalarını sağlayan eksiksiz bir resim sunar.
İşletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi şunları içerir:
- En iyi müşterilerini belirlemeye ve hedeflemeye, kaliteli satış fırsatları yaratmaya ve net hedef ve amaçlarla pazarlama kampanyaları planlamaya ve uygulamaya yardımcı olan süreçleri içerir.
- Müşterilerle bireyselleştirilmiş ilişkiler kurmaya yardımcı olan ve en karlı müşterilere üst düzeyde müşteri hizmeti sağlayan süreçleri yönetir.
- Çalışanlara, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını bilmeleri için ihtiyaç duydukları bilgileri sağlayan ve şirket ile müşterileri arasında ilişkiler kuran süreçler yönetimi.

CRM'in Yararları
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin ihtiyaçları ve tercihleri ​​hakkında daha sonra kullanılabilecek kapsamlı veri toplar:

• Müşteri hizmetlerini ve müşterinin satın alma yolculuğunu iyileştirin
• Ürün geliştirmeyi yönlendirin
• Reklamları kişiselleştirin
• Yeni müşteriler bulun
• Satışları arttırın

Bir CRM Sistemi Tarafından Hangi Tür Veriler Kaydediliyor?
Etkili bir CRM sisteminin anahtarı, müşterileriniz hakkında kapsamlı veri toplamaktır. Örneğin, satış ekpleri, hizmet ekiplerinden gelen müşteri verileri olmadan müşteri isteklerine / gereksinimlerine tam olarak cevap veremezler ve bunun tam tersi de geçerlidir. CRM verileri aşağıdakileri içerir:

İletişim detayları

• Müşteri adı
• Müşteri iletişim bilgileri e-posta, fiziksel adres, telefon / mobil, web sitesi adresi, Facebook sayfası, gibi sosyal medya iletişim bilgileri
• Tercih edilen iletişim yöntemini içerir.
• Müşterinin firmanızdan nasıl haberdar olduğu (web araması, sosyal medya, gazete ilanları, ağızdan ağıza vb.)

Müşteri Kişisel Profili

• Aile bilgisi - doğum günü / yıldönümü, vb. göndermek için kullanılabilir.
• Hobileri - En iyi müşterilerinizi (örneğin) bir golf ya da kayak kartı ile ödüllendirmek için faydalanılabilir.
• Grup üyelikleri, dernekler - müşterinin ortaklarıyla satış teklifleri oluşturmak için yararlı olabilir.

Bu tür CRM bilgileri normalde, müşterilerle ilişkileriniz arttıkça zamanla elde edilir.

Satış geçmişi

• Satın alınan ürünler / hizmetler, tarih / saat ve işlem tutarları dahil
• Ödeme şekli ( nakit, çek, banka veya kredi kartı)
• Kredili alım yapılırsa, kredi şartlarının ayrıntıları ve kredi ödemelerinin geçmişi
• Reklam kampanyalarına, promosyonlara vb. yanıt

Bu CRM bilgisi analitik amaçlar için çok kullanışlıdır. Örneğin, satış görevlileri bir müşterinin satın alma sıklığını inceleyebilir ve hatırlatıcılar gönderebilir. Satın alma davranışı, ürün tekliflerini müşteri tercihlerine göre uyarlamak için de kullanılabilir. Reklam kampanyalarına ve promosyonlarına verilen müşteri yanıtları, pazarlama stratejisine ince ayar yapmak için kullanılabilir. Geç ödeme sorunları ortaya çıktığında kredi ödeme geçmişi yararlı olabilir.
E-postanızı CRM sistemine bağlamak bir zorunluluktur. Çoğu CRM sistemi, Microsoft Outlook gibi popüler e-posta istemcileriyle entegrasyon için yerleşik veya üçüncü taraf eklenti özelliğine sahiptir.

Müşteri geribildirimi

• Müşteri şikayetleri, ürün iadeleri ve destek çağrılarının detaylarının yanı sıra takip bilgilerinin kaydedilmesi gerekir.
• Müşteri anketlerine cevap.
• Müşteri işini başka bir yere mi götürdü ve öyleyse hangi rakibe ve neden? (fiyat, servis vb.) Bu, müşteriden doğrudan veya anekdot ile alınan bilgilerden alınabilir.

CRM müşteri memnuniyeti metrikleri, ele alınması gereken çeşitli sorunları işaret edebilir:

• Tekrarlanan iadeler veya şikayetler, kusurlu veya güvenilmez olan belirli ürünleri işaret edebilir
• Rekabetçi olmayan ürün / hizmet fiyatlandırması
• Zayıf müşteri hizmetleri,  telefon veya e-posta taleplerine yanıt vermeyen, söz verildiği gibi teslim edilmeyen ürün / hizmetler.