Müşteri Şikayetleri Yönetimi

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

Müşteri şikayetleri, işle ilgilenen her müşterinin belirli bir zamanda uğraşması gereken bir şeydir. Perakendecilik endüstrisinde bu, günde yüzlerce kez olabilir; buna karşın, işletmeye daha fazla iş yapan şirketler sık sık müşteri şikayetleriyle ilgilenmeyeceklerdir. Ancak, aldığınız birçok müşteri şikayeti, müşterinin müşteri olarak kalmasını sağlamak ve sizden tekrar sipariş etmesi için ele alınması gereken yollar vardır.

Müşteri Şikayetleri İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?
İşiniz için bir müşterinin şikayette bulunması, sorunu çözme ve başka bir müşteriye olmamasını sağlama konusunda önemlidir. Bir müşterinin bir sorunu varsa ve şikayette bulunmazsa, o zaman şirketiniz bu durumdan hiç haberdar olmayacak, müşterinizde iyice rahatsız olacak ve muhtemelen sizden bir daha asla sipariş vermeyecektir. Bunun dışında diğer müşterilerinize veya potansiyel müşterilerinize olumsuz referanslar verecektir.
Bu nedenle, bu olası olumsuz geri bildirimden kaçınmak için, müşterilerinizin bir sorun olduğu anda işinizi hızlı ve başarılı bir şekilde ele alabilmeleri için bilgilendirmeleri önemlidir.
Pazar araştırması, bir ürün veya hizmetten şikayetçi olan ve bu şikayeti başarıyla ele alan müşterilerin, satıcıdan tekrar sipariş verebilecekleri ihtimalinin yüzde 70 olduğunu hesapladı. Ayrıca, bu müşterilerin yüzde 95'i tedarikçiye şikayeti zamanında ve olumlu bir şekilde ele alması durumunda ikinci bir şans veriyor.

Çalışanlarınız Şikayetlerle Başa Çıkacak Düzeyde Eğitimli Olmalı
Bir müşteri bir ürün veya hizmetten şikayet ettiğinde, konuştuğu ilk müşteri hizmeti sorumlusu, konusuna duyarlı olmalıdır. Müşteri, konuştuğu kişinin küçümseyici olduğuna ya da sorunu önemsemediğine inanıyorsa, o zaman bu sorunu arttırabilir, böylece müşteriyi ne kadar zorlarsanız zorlayın müşteri memnuniyeti asla tatmin olmaz.
Müşterilerin şikayetlerinin ciddiye alındığını hissetmelerini sağlamak için, müşteri şikayetleri ile başa çıkma konusunda doğru becerilere sahip olmak için müşteriyle ilk irtibatta olduğunuz personelin olması çok önemlidir. Bu, telefonla, e-postayla, şirket web sitenizle ve giderek daha çok Facebook ve Twitter gibi sosyal medya aracılığıyla olabilir. Bir müşteri aradığında veya e-posta gönderdiğinde, durumdan dolayı büyük olasılıkla sinirlenecektir. Ancak, bu bilgiler şirketiniz için çok önemlidir. Şikayet genellikle sorunun kaynağı olan madde veya hizmeti, müşterinin yaşadığı zorluğu ve müşterinin sorunu çözmek için ne yapılmasını  istediğini açıklar. Bazen sorun basittir, örneğin bir müşteri geçen hafta bir ürün satın aldı ve artık işe yaramadığı için değiştirme istiyor.
Bununla birlikte, şikayet, garanti kapsamı dışında bir ürünle veya müşteri tarafından değiştirilmiş bir ürünle ilgili bir sorun ve ardından müşterinin sağladığı bilgilerle, müşteriye nasıl yardım etmeye çalıştığınız için çok önemli olduğu gibi karmaşık olabilir. Bir müşteri şikayette bulunduğunda, şikayeti mümkün olduğunca çabuk kabul etmek, analiz etmek ve çözmek önemlidir. Bir şikayeti hızlı bir şekilde ele alıyorsa ve müşteri çözümden memnunsa, bu gelecekte daha fazla siparişe yol açmalıdır. Ancak şikayetin müşteriden az iletişim görmesi veya hiç iletişimi olmadan departmandan departmana iletilmesi durumunda, sorun çözülmedikçe müşteri memnuniyetinin azalması daha olasıdır.