Müşteri Memnuniyeti Anketi

Planports Ekibi 30.01.2019 tarihinde yazdı Bu yazı 25 kere okundu



MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ

İyi müşteri hizmeti işletmenizin başarısı için esastır. İstatistikler, mevcut bir müşteriye% 60 ile% 70 arasında bir satış olasılığının,% 5 ile% 20 arasında yeni bir müşteriye satış yapma olasılığının ve yeni müşterilerin kazanılmasının, işletmelerin elde tutmak için 7 kat daha pahalı olduğunu göstermektedir. Tüketicilerin yarısından fazlası daha iyi müşteri hizmeti için daha fazla ödeme yapmak istiyor.
Başarılı işletmeler müşterileriyle ilişki kurarak, isteklerini ve ihtiyaçlarını belirleyerek ve en üst düzeyde müşteri hizmeti sunarak nasıl sadakat oluşturacaklarını bilir.
Kötü Müşteri Hizmetlerinin Etkisi Nedir?
  • 2011 tarihli bir Amerikan Ekspres Anketi'ne göre, tüketicilerin% 78'i müşteri hizmetleri nedeniyle satın alma işlemine devam etmedi.
  • Kötü bir müşteri deneyiminden sonra, memnun olmayan müşterilerin% 89'u bir sonraki alışverişlerinde rakip firmaları tercih ediyor.
  • ABD'deki işletmeler, yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle yıllık olarak 83 milyar dolar kaybediyor.
  • Müşterilerin, arkadaşlarınızla ve ailenizle, kötü müşteri hizmeti deneyimleri hakkında, olumlu müşterileri tartışmaktan iki kat daha fazla görüşmeleri olasıdır.
Müşteri Geri Bildirimi Önemlidir
İşletmenizdeki müşteri memnuniyeti hakkında düzenli geri bildirim almanın bir yolu, müşteri anketlerini kullanmaktır.
Bir anket size iş ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili müşteri memnuniyetinin (veya memnuniyetsizliğin) uygun bir ölçümünü verebilir.
Bir anketin sonuçları müşteri deneyimini geliştirmenin yollarını belirleyebilir. Geliştirilmesi gereken alanları veya ek ürün ve hizmet ekleyerek müşterilerin gereksinimlerini daha etkili bir şekilde karşılayabileceğiniz yolları belirleyebilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) için çeşitli yazılım araçları bulunmaktadır.
Müşteri anketleri pahalı olmak zorunda değildir. Web sitenize veya işletme Facebook sayfanıza bir anket eklemek, basit ve ucuz bir işlemdir. Anketler ayrıca iş yerinizde telefonla, e-postayla veya kağıt makbuzlarıyla toplanabilir.
Müşteri Memnuniyeti Anketi En İyi Uygulamaları
Çoğu insan müşteri anketlerini doldurmayı umursamıyor, bu nedenle anket sürecini mümkün olduğunca acısız yapmak, müşterinin bir tanesini tamamlamak için zaman ayırma olasılığını artırıyor, işte bazı ipuçları;
  • Anketi kısa ve basit tutun.
  • Sadece bilmeniz gerekenleri sorun.
  • Gelecekteki indirimler veya ödül çekilişleri gibi anketi doldurmak için teşvikler sunun.
Memnuniyet anketlerini kullanan işletmeler genellikle müşteriler tarafından daha olumlu olarak değerlendirilir. Özellikle de memnuniyetsizliği dile getirenlere cevap vermek için zaman ayırırsanız.
Örnek Müşteri Memnuniyeti Anketi
Bu kısa müşteri hizmetleri anketi, işletmenizin personeli ve müşterileriniz arasındaki işlem hakkında fikir vermek için tasarlanmıştır.
Bu, yüz yüze müşteri hizmetleri etkileşimleri hakkında geri bildirim almak, şirketinize özgü diğer sorular ekleyerek ihtiyaçlarınızı uyarlamak için kullanabileceğiniz genel bir müşteri hizmetleri örneğidir.

Müşteri Memnuniyeti Anketi (Örnek)

Değerli Müşterimiz,
Amacımız müşterilerimize mümkün olan en iyi hizmeti sunmaktır. Aşağıdaki müşteri hizmetleri anketini doldurmak için lütfen birkaç dakikanızı ayırın. Yorumlarınız genel olarak nasıl yaptığımızı görmemizi ve nasıl iyileştirebileceğimizi keşfetmemizi sağlayacaktır.


Müşteri Memnuniyeti Anketi

MükemmelİyiOrtalamaadilfakir
Personel zamanında mevcut durumdaydı.




Personel sizi karşıladı ve yardımcı olmayı teklif etti.




Personel iletişim boyunca samimi ve neşeliydi.




Personel sorularınızı yanıtladı.




Çalışanlar ürün veya hizmetlerle ilgili gereken bilgileri gösterdi.




Personel uygun tavsiyeler sundu.




Çalışanlar iletişim boyunca saygılı idi.




Genel olarak, müşteri hizmetlerimizi nasıl değerlendirirsiniz?




Açık uçlu sorular
Müşteri hizmetlerimizde en çok neyi sevdiniz?
Müşteri hizmetlerimizi nasıl geliştirebiliriz?
Övmek istediğiniz bir personel var mı?
Adı:Sebep:
Müşteri hizmetleri anketimizi doldurmaya zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz.


Anket Takibi Önemlidir
Olumsuz anket yanıtları en kısa sürede ele alınmalıdır. Hoşnutsuz bir müşteriyi elde tutma şansınız, endişelerine derhal yanıt verirseniz çok daha yüksektir. Bazı bireysel müşterilerin makul olmayan olumsuz geri bildirimler bırakmaya eğilimli olabileceğini ve ne şekilde yanıt verirseniz verinin memnuniyetsiz kalacağını unutmayın, ne zaman devam edeceğinizi bilin. Yaygın şikayetleri belirlemek ve buna bağlı olarak temel sorunları ele almak daha önemlidir.
Mümkünse, doğrudan hoşnutsuz yanıt verenlerle iletişime geçin ve anket yanıtlarını tartışın. Dikkatlice dinleyin, gerektiğinde özür dileyin ve savunmadan veya sinirlenmeden eleştirinizi kabul edin. Katılımcılara sorunları çözmek için çalışacağınızı ve daha sonraki bir tarihte değişikliklerin beklentilerini karşılayıp karşılamadığını görmek için onlarla tekrar iletişime geçeceğinizi söyleyin. Müşteri şikayetlerine cevap vermek, endişelerini önemsediğinizi ve işlerini sürdürmek istediğinizi gösterir.