Müşteri Deneyimi Nasıl Oluşturulur?

MÜŞTERİ DENEYİMİ NASIL OLUŞTURULUR?

1. Müşteri yolculuğunu gösterin
Şirket çapında bir girişime başlamadan önce, muhtemelen bir oyun planıyla önceden haber vermek akıllıca olacaktır. Çoğu durumda, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak başlamak için harika bir yerdir.
Bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin şirketinizle etkileşimde bulunurken attığı her adımın ana hatlarıdır. Bu, sosyal medya etkileşimleri, çevrimiçi reklamcılık ve müşteri hizmetleri vakaları gibi ürünü satın almanın ötesine geçen etkileşimleri de içerir.
Haritanızı oluştururken, dahili paydaşlarınızın çeşitli perspektiflerini göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun. Müşteri yolculuğuna ilişkin içgörüler, şirketinizin her bölümüne yerleştirilmiştir, bu nedenle tüm ekip üyelerinizin görüşlerini dahil etmek önemlidir.
Müşteri deneyiminin hem satış öncesi hem de satış sonrası yönlerini hesaba katmak da önemlidir. Odağınızın çoğunu satışa giden etkileşimlere harcamak istemek cazip gelse de, satış sonrası tam bir müşteri deneyimi oluşturmak için de aynı derecede önemlidir. Müşterinin etkileşimde bulunduğu farklı temas noktalarını ve bu deneyimlerin müşterinin bakış açısını nasıl etkilediğini düşünün.
Bu etkileşimleri tek bir spektrumda eşleştirerek, kuruluşunuzdaki çalışanların genel müşteri deneyimini görselleştirmelerini kolaylaştırır. Ayrıca, müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini bireysel olarak anlamayı geliştirecektir.
Bu anlayışla ekibiniz, istedikleri ve şu anki performansları arasındaki boşlukları daha iyi belirleyebilir ve müşteri deneyiminizin iyileştirmeye dayanabilecek yeni alanlarına yeniden odaklanabilir.
2. Müşteri deneyimini birden çok iç perspektiften denetleyin
Müşteri yolculuğu işinizin her yönünden etkilendiğinden, müşteri deneyimi denetimi yaparken yalnızca bir departmana odaklanmamanız zorunludur. Daha önce kısaca bahsettiğimiz gibi, müşteriler işinizin her bölümü ile bir şekilde etkileşime girer.