Müşteri Hizmetlerinizi Güçlendirin

MÜŞTERİ HİZMETLERİNİZİ GÜÇLENDİRİN

Self servis araçları, müşterilere servis sorgularında kendi başlarına sorun giderme yetkisi verir. Destek veya servis ekibinize ulaşmak yerine, bu kaynaklar müşterilerin çözümleri bağımsız olarak bulmalarına yardımcı olur ve bu da servis davası açmak zorunda kalmamaları için zaman kazandırır. Çoğu destek ekibinin kullandığı yaygın bir self servis aracı bir bilgi tabanıdır. Bilgi tabanlarında, sık karşılaşılan veya basit birlikte gösterimlerin nasıl giderileceğini açıklayan destek makaleleri bulunur. Destek ekibinizi aramadan önce müşteriler, sorunlarının cevabına sahip olup olmadığını öğrenmek için bilgi tabanınızı inceleyebilir. Eğer öyleyse, bu müşteri zamanından kazandırır ve destek temsilcilerinizin kasa hacmini azaltır.
Sosyal medya, müşteri güçlendirme eğilimini yönlendiren en büyük faktörlerden biri olmuştur. Bunun nedeni, müşterileri daha önce hiç yapılmamış bir şekilde dijital bir platform üzerinden bağlamasıdır. Tüketiciler artık binlerce insanın görebileceği bir ortam kullanarak bilgi oluşturabilir, bilgi alışverişinde bulunabilir ve yorum yapabilir. Negatif vızıltı sosyal medyada dolaşmaya başlarsa, hızlı bir şekilde işiniz için bir kriz haline gelebilir.
Bu tür bir krizi önlemek için atabileceğiniz ilk adım sosyal medya müşteri hizmetlerini benimsemektir. Sosyal medya artık yaygın bir müşteri hizmetleri aracıdır ve 25 yaşın altındaki tüketicilerin yaklaşık üçte biri bunu tercih edilen hizmet ortamı olarak kullanmaktadır. Genç tüketiciler bu kanala yöneldiğinde, müşteri hizmetlerinin geleceğinin sosyal medyada daha büyük bir rol oynayacağı açıktır.
Bu özellikle Facebook için geçerlidir. Araştırmalar, sosyal medyadan şikayet eden tüketicilerin %84'ünün Facebook'u yorumlarını yayınlamak için kullandığını gösteriyor. Facebook kullanabileceğiniz metin miktarını sınırlamaz ve deneyimlerizi paylaşmak için mükemmel bir platformdur. Dolayısıyla, şirketiniz hangi sosyal medya kanalına öncelik vereceğinden emin değilse, bunun müşteri hizmetleri etkinliği için en popüler kanal olduğu kanıtlandığı için Facebook ile başlayın.
Sosyal medyanın yanı sıra, müşterilerin görüşlerini dile getirebilmesinin başka bir yolu da müşteri inceleme siteleridir. Google gibi üçüncü taraf siteler, müşterilere yorum paylaşmak için tarafsız platformlar oldukları için güç sağlar. İşletmenizin bu sitelerde kötü bir itibarı varsa, markanızın imajına önemli ölçüde zarar verebilir.
Üçüncü taraf sitelerin çoğu size yorumları silme veya düzenleme seçeneği sunmasa da, olumlu bir üne sahip olduğunuzdan emin olmak için müşterilerle etkileşime geçebilirsiniz. Olumsuz bir inceleme görürseniz, yanıtlayın ve durumu düzeltebilecek misiniz bakın. Ekibiniz müşteriyi memnun edip bakış açılarını değiştirebiliyorsa, incelemelerini güncellemek isteyip istemediklerini sorun. Olmasalar bile, diğer olası satışlar şirketinizin müşteri görüşünü önemsediğini ve hatalarınızı düzeltmeye istekli olduğunu görecektir.